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うえ&やぶ 河原工房レポ!~河原工房のイベント情報や、日々の活動をレポート♪~

大阪(高槻・茨木・枚方)でリフォームをお考えの方に地元で安心の工務店株式会社河原工房です。
デザインリフォーム、耐震診断・改修、古民家再生、メンテナンスを柱としています。日々、河原工房で学んだこと感じたことを様々な情報を更新します。

2014年7月の記事

2014年7月7日(月)職長会議でクレーム共有・予防策について話し合いました(植松)


みなさんこんにちは、河原工房です。
河原工房本部ブログをお読みいただき、ありがとうございます。
今日の担当は植松です。


本日は、7月7日!七夕ですね。
とはいっても、この行事は昔から何かをしたという覚えは殆どないのですが・・・。
なんとなく、7が2つ揃うというのは、嬉しい気持ちになってしまいます♪
綺麗な数字の並びだな~と思うので。デザイン的?ですよね。

さて7月4日(金)19時より、職長会議を行いました!

河原工房では偶数の月に、当社の専任の大工さんが集まり、
より良い工事、お客様に喜んでいただける工事についてや、
安全を話し合い、学びの場とする、「職長会議」を高槻店で行っています!

仕事が終わり、夜19時から、きっちり2時間学びます。
みなさま、お疲れ様です!

高槻店店長の久保田より、講習会が始まりました。

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前回、5月に開いた職長会議に引き続き、
実際に頂いたお叱り(クレーム)について、学びを行いました。
どういった原因があり、どのようにお客様に対応させて頂いたのか、
現在はどのような状態になるのか・・・と言った話を、共有しました。

リフォームの場合、お客様が住みながらのリフォームになる場合が多いです。
そして、戸建てのリフォームでは、
騒音やほこりなど、ご近所へのご迷惑をおかけしていないかといった配慮、
また実際に、戸建ての場合などは 壁をめくらなければ
分からない状態など・・・お客様にとっての不安要素があふれています。

そして、お客様の層も様々で
ご予算の少ない若いご夫婦のリフォーム、
小さいお子様のいらっしゃるお家、
足腰に不安があるご高齢のお客様も大変多いです。

そういうときこそ、お客様の立場に立ち、
お客様がどういう想いでリフォームの依頼をされて、
どういう悩みを抱えているのか、
そして、不安に思っていることは何か?
何事も お客様目線で考えることの大切さを学びました。

松下経営語録のなかに以下の言葉があります。
「原因は我にあり」・・・困難に陥った時、事態を直視して
素直に自分の失敗と認めていくかどうか。・・・これが重要だといわれています。
認めないのであれば、失敗が100回あったとしても、
当人は少しも進歩する事はありません。
原因を素直に認識し、心を開く人は、後日進歩し、成長する・・・。

お客様は、私達 工務店に、
リフォームを期待して、大切なお家の工事を任せてくださっています。
そんなお客様の期待・満足に応えるには、

「お客様目線」「配慮」が何より大切なのです。

これは、どのお会社に勤めていらっしゃる方でも、同じことと思います。
そして、会社でなくても、日常の人間関係においても

「相手目線に立つ」ことの大切さは、同じではないかと考えます。

今回はクレームについての考え方を改める、大切な事を多く学びました。
皆さん、自分の責任について、改めて認識したことと思います。
表情がとても真剣でした!

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奇数月には工事品質会議を行っていまして、こちらは協力業者さん
(河原工房と一緒に仕事をして下さる、設備メーカーさん、材木屋さん、水道屋さん等…)
と、専任の大工、河原工房の社員が集まり、
クレームや情報を共有し、工事品質の向上について会議しています。

定期的に集まり、話し合いをする事で、安全な工事への
意識の高まりに繋がっています!

長文をお読みいただき、有難う御座いました!


コメント (薮﨑)

お疲れ様でした!
リフォームをする上で、大切なことは、お家の仕上がりだけではありません。
お客様は、私たちを信頼して工事を任せてくださっています。よりお客様に喜んで頂くためには
どうしたらいいのか?ということを、様々な視点から常に意識しています!
改めて、自身の対応をしっかりと見つめなおし、「原因は我にあり」を忘れずに、お客様目線の対応を心がけようと思います♪
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